2019年广东电网有限责任公司95598服务热线及电子渠道外委项目招标公告
根据《中华人民共和国招标投标法》等有关法律、法规和规章的规定，2019年广东电网有限责任公司95598服务热线及电子渠道外委项目已获批准，资金来源已落实。项目具备招标条件，现对该项目进行招标。
(一)项目信息
1.1项目名称：2019年广东电网有限责任公司95598服务热线及电子渠道外委项目
1.2招标编号：0002200000044556
1.3招标人：广东电网有限责任公司客户服务中心
1.4采购方式：公开招标
1.5招标方式：框架
1.6项目类别：服务
1.7资金来源：其他
1.8资格审查方式：资格后审
1.9招标结果有效期：自中标通知书发出之日起截止至2019年12月31日。
(二)招标范围
2.1项目概况：公司“抓领先、补短板、强基础”及精益管理工作推进会会议纪要中提出95598省级集中充分体现了网公司的要求。《南方电网公司关于学习贯彻落实党的十九大精神推进2018年全面深化改革的实施意见》（南方电网办〔2018〕1号）中提出兑现十项服务承诺，继续实施减少12398投诉举措，以优质服务提升客户获得感，深化互联网统一服务平台建设和应用。广东电网客户服务中心中心主要负责广东19个地市的95598热线7*24小时服务；网上营业厅、掌上营业厅（APP）、微信等所有电子化渠道的推广和运营，实现了“一点运营，服务全省”的目标。《公司客户服务中心省级集约一周年工作报告》和《广东电网客户服务中心三年发展规划》中明确了“2017年南网领先、行业一流”、“2018年行业领先、央企一流”、“2019年国内领先、国际一流”的三年实施路径，同时提出全面启动和推进国际一流客户联络中心（COPC客户体验标准）认证工作，并于2019年取得COPC顾客体验标准认证的目标要求。本项目拟于将95598服务热线及电子渠道服务通过业务外委方式运营，包括95598热线电话的接听、咨询查询、故障报修、投诉、意见、建议、举报、表扬、用电业务办理；互联网渠道及其他业务的受理、传递和办理、智能客服训练；业务回访、满意度调查、业务宣传等电话呼出和主动关怀业务，提供全天24小时不间断的服务工作。本次只招单价。
2.2标的清单及分包情况如下：

序号	标的名称	标包序号	标包名称	估算金额(万元)	最高限价(元/人*月)	招标文件收取费用（元）	保证金收取费用（元）	备注
1	2019年广东电网有限责任公司95598服务热线及电子渠道外委项目	1	2019年广东电网有限责任公司95598服务热线及电子渠道外委项目	5022.36	9929.36	500	200000	/

备注：最高限价=高技能人才最高限价*招标权重+本科学历最高限价*招标权重+大专及以下学历最高限价*招标权重
项目包含但不限于以下工作：
为广东电网有限责任公司95598热线及相关电子服务渠道提供人工话务、在线客服等服务。主要包括95598热线电话的接听、咨询查询、故障报修、投诉、意见、建议、举报、表扬、用电业务办理；互联网渠道及其他业务的受理、传递和办理、智能客服训练；业务回访、满意度调查、业务宣传等电话呼出和主动关怀业务，提供全天24小时不间断的服务工作。
本次只招单价，不同学历及技能水平人员单价最高限价如下：

序号	学历/职业资格	最高限价 （元/人*月）	招标权重	备注
					1	高技能人才	13896.97	2%	1.学历以取得有效证书为准。 2.高技能人才定义：取得研究生学历、注册电气工程师、中级及以上工程师、COPC认证实施协调员资格、软考高级认证、PMP认证等其中任意一项。
2	本科学历	12480.17	16%
3	大专及以下学历	9334.87	82%

报价说明：
1.费用组成包括但不限于基本工资、岗位工资、绩效工资、考核奖金、学历或技能等补贴、加班工资、医疗保险、失业保险、养老保险、住房公积金、福利补贴（包括但不限于派出人员伙食补贴、体检、置装费、团建费、节日补贴、过渡宿舍租赁费、清凉饮料费等）、专项培训费等。其中基本工资、岗位工资、绩效工资、考核奖金按照甲方审核通过的绩效考核及薪酬发放标准发放；医疗保险、失业保险、养老保险、住房公积金按照国家相关规定发放；福利补贴按照每月不低于1500元标准发放，具体单项执行标准由甲方审核确认；专项培训费按照每月不低于100元的标准，专项用于聘请专业培训机构开展派出人员能力培训，具体执行要求由甲方审核确认。
2.乙方班组获得甲方授予星级班组荣誉称号，或班组员工参加甲方合理化建议、现场改善、职工创新、科技创新等工作获得省级及以上荣誉的，甲方可参考《广东电网有限责任公司95598服务热线及电子渠道运营团队星级班组奖励方案》标准奖励乙方，乙方必须将奖励资金按照甲方审核通过的方案分配到相关人员。该项费用直接从外委费用的专项奖励中支出，专项奖励不包含在上述单价报价中。
注：
1.具体标包划分和招标范围详见标包划分表和报价清单。
2.标的物描述：为广东电网有限责任公司95598热线及相关电子服务渠道提供人工话务、在线客服等服务。主要包括95598热线电话的接听、咨询查询、故障报修、投诉、意见、建议、举报、表扬、用电业务办理；互联网渠道及其他业务的受理、传递和办理、智能客服训练；业务回访、满意度调查、业务宣传等电话呼出和主动关怀业务，提供全天24小时不间断的服务工作。
(三)投标人资格要求

通用资格要求
序号		内容
1		在中国境内注册成立的企业法人,具有单独订立合同的权利，具有独立承担民事责任的能力；注册资本在500万元以上（含500万元）；
2		具有良好的银行资信和商业信誉，没有处于被责令停业、财产被接管、冻结、破产状态；3年内查无行贿犯罪记录的；
3		不属于南方电网公司及其下属分省、子公司通报处罚且处罚期未满的，或由南方电网公司及其下属分省、子公司取消投标资格的且未解冻的；
4		本项目不接受联合体投标。
5		报名参加同一标的的供应商，不得为关联方。
6		按要求提供经当地工商管理局盖章确认的“企业机读档案登记资料”的，如当地工商管理局不提供书面盖章，投标人须提供相关说明及加盖企业公章的“企业机读档案登记资料”。
专用资格要求
序号			内容	关联标的/标包
1			投标人需具有增值电信业务经营许可证，或营业执照经营范围必须包含呼叫中心经营许可或同类经营范围。	2019年广东电网有限责任公司95598服务热线及电子渠道外委项目
2			在专业技术、设备设施、人员组织、业绩经验等方面具有经营管理的相应的资格和能力，有不低于3项服务热线外包服务运营业绩（提供有效的业绩证明材料，包括：合同、中标通知书）。从2016年1月1日至递交投标文件当天，完成同类的联络中心/呼叫中心行业项目业绩，业绩不少于1500万元，至少有一个合同金额不少于500万元。证明业绩所提交的合同文件，金额部分不可有涂抹、修改痕迹。	2019年广东电网有限责任公司95598服务热线及电子渠道外委项目

(四)招标文件获取
凡有意参加投标者，请于2019年02月01日17时00分00秒至2019年02月14日17时00分00秒进行招标文件购买（过期无法购买）。
本招标项目仅供正式会员查看，您的权限不能浏览详细信息,联系工作人员办理入网升级。
联系人：徐煜
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