1.1项目概况：中国电信怒江分公司客服部2025年服务外包项目，本项目预估金额89万元（不含税），采用框架加订单的采购方式，实际结算金额以实际发生数量结合最终考核结果进行结算。
1.2采购内容及标包划分情况：
（1）采购内容：按要求完成12345政府便民服务热线话务接续服务，即按要求接听市民对12345呼叫来电、并按要求和规范创建任务工单；投诉处理及本地流程管控、有效跟踪和闭环管控；新装移机任务竣工回访与服务抽检；用户障碍申告工单竣工回访与与服务抽检；网络类ET故障建单、群障信息建单。具体要求详见技术规范书。
（2）标包划分及份额：本项目不划分标包，选取1家成交单位，份额100%。
（3）质量要求：满足相关行业标准以及采购人技术规范书要求。
（4）服务期限：框架协议签订之日起12个月或份额执行完成为止，以先到者为准。
（5）项目实施地点：云南省怒江州。
……
1.3本项目设置最高响应限价，最高响应限价详见下表，供应商响应报价高于最高响应限价的，其响应将被否决。
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序号 |
类别 |
业务项 |
服务内容 |
计量评估标准 |
单位 |
最高含税单价限价(元） |
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1 |
服务维系 |
业务测评 |
移动、宽带存量维系、星级客户积分兑换、服务维系、满意度调查、近期业务抽查外呼、业务测评 |
呼出时长大于5秒 |
元/次 |
4.00 |
|
2 |
号百 |
信息维护，信息采集 |
号百新增信息采集 |
号百新增有效信息采集 |
元/条 |
4.00 |
|
3 |
信息维护，新增录入、修改 |
号百新增信息录入、修改 |
号百新增有效信息录入、修改 |
元/条 |
1.50 |
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4 |
签约商家 |
新签约及续订 |
签约金额*40% |
元/条 |
/ |
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5 |
12345政务便民服务热线 |
12345热线呼入接听 |
接听政务平台（热线）来话查询、投诉相关问题的通话 |
呼入时长大于5秒 |
元/次 |
1.50 |
|
6 |
12345热线留言呼出 |
12345热线留言呼出，或者转接话务 |
呼出时长大于5秒 |
元/次 |
1.50 |
|
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7 |
12345建单 |
是指需要承办单位或者部门具体跟踪、落实的复杂处理而生成的任务工单。 |
在办理系统内生成的具体成办件单 |
元/次 |
4.00 |
|
|
8 |
知识库信息收集 |
为有效解决热点、难点问题所收集的动态知识库信息量 |
动态有效信息 |
元/条 |
4.00 |
|
|
9 |
知识库信息录入 |
为有效解决热点、难点问题所收集的动态知识库信息在系统内的录入（动态维护）量 |
动态有效的录入（维护更新）信息 |
元/条 |
1.50 |
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10 |
投诉处理 |
投诉回访 |
投诉、装维、满意度回访及其他服务回访 |
呼出时长＜40秒 |
元/次 |
0.25 |
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11 |
呼出时长[40秒，180秒) |
元/次 |
0.70 |
|||
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12 |
呼出时长≥180秒 |
元/次 |
1.50 |
|||
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13 |
重复派单 |
回访未修复，二次/重复派单 |
二次派单 |
元/单 |
4.00 |
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14 |
虚假回单 |
回访问题未处理，属虚假回单的 |
虚假回单考核 |
元/单 |
4.00 |
|
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15 |
建单 |
投诉类、故障类、信息协同类本地建单 |
有效录入系统流转建单量 |
元/单 |
4.00 |
|
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16 |
工单管控 |
投诉工单转派、商机单工单转派、携号转网工单转派 |
工单转派 |
元/单 |
4.00 |
|
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17 |
投诉处理 |
普通投诉工单处理 |
工单处理量 |
元/单 |
7.00 |
|
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18 |
越级投诉工单处理 |
工单处理量 |
元/单 |
23.00 |
||
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19 |
夜班 |
值守 |
夜班值守 |
按天 |
元/夜 |
180.00 |
2.供应商资格要求
2.1供应商基本资格要求：
2.1.1供应商应为中华人民共和国境内法律上和财务上独立的法人或依法登记注册的其他组织，合法运作并独立于采购人和采购代理机构。供应商应提供有效的由工商部门核发的已加载法人和其他组织统一社会信用代码的营业执照（正本或副本）扫描件。法人下属不具备法人资格的分支机构参与响应的，除上述资质证书外，还应提供所属法人针对本项目或覆盖本项目的经营事项的有效授权。其他依法登记注册的组织须提供相应登记注册证明材料。
2.1.2供应商的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同供应商，不得同时参加本项目响应。
2.1.3本次询比不接受联合体响应。
2.1.4供应商应有依法缴纳税收的良好记录，供应商须提供缴税所属时间在2024年01月至本项目响应文件递交截止时间前任意1个月的税务局税收通用缴款书或银行电子缴税（费）凭证或税务局出具纳税情况的相关证明。（成立不满一个月的可不需提供；依法免税的，应提供依法免税的相关证明文件）。
2.1.5供应商应严格遵守相关劳动法律和法规，具有能完成本项目的相应人员，须提供承诺。
2.2供应商不得存在下列情形之一：
（1）为采购人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；
（2）被依法暂停或取消投标/响应资格的；
（3）被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；
（4）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；
（5）在最近三年内（自2022年2月7日起）被相关行业主管部门或司法机关认定骗取中标/成交、严重违约、重大工程质量或者安全问题的；
（6）在最近五年内（自2020年2月7日起）被判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；
（7）在最近五年内（自2020年2月7日起）被判处合同诈骗罪的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；
（8）被最高人民法院在“信用中国”网站或各级信用信息共享平台中列入失信被执行人名单，已执行完毕或不再执行的除外；
（9）为本询比项目提供过设计、编制技术规范和其他文件的咨询服务；
（10）为本工程项目的相关监理人，或者与本工程项目的相关监理人存在隶属关系或者其他利害关系；
（11）为本询比项目的代建人；
（12）为本询比项目的采购代理机构；
（13）与本询比项目的监理人或代建人或采购代理机构同为一个法定代表人；
（14）与本询比项目的监理人或代建人或采购代理机构存在控股或参股关系；
（15）被工商行政管理机关在国家企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单的；
（16）其他按照中国电信供应商不良行为处理结果及《中国电信供应商不良行为管理规则》的结果执行规则，应对供应商及其响应产品品类在本项目中执行禁止采购处理措施的；
（17）法律法规、询比文件限定的其他情形。
2.3法律法规规定的其他要求。
3.资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见询比文件第三章“评审办法”，凡未通过资格后审的供应商，其响应将被否决。
4.询比文件的获取
4.1询比文件获取时间：2025年1月18日08时30分-2025年1月23日17时30分。
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